Ley 10/2025 · Servicios de atención a la clientela
La primera ley española que fija niveles mínimos de calidad en atención al cliente ya está en vigor. Fija tiempos, canales y pruebas. Y el plazo de adaptación se acaba este año.
Publicación de la Ley 10/2025.
Arranca el plazo de adaptación de doce meses.
Prefijo 400 obligatorio en llamadas comerciales. Los operadores bloquean el resto.
La ley es exigible en su totalidad. La carga de la prueba recae en la empresa.
Parámetros de calidad exigibles
de las llamadas atendidas, de media, en menos de tres minutos.
hábiles como máximo para resolver una queja o reclamación.
para consultas sobre facturación o cobros indebidos.
para incidencias de continuidad en servicios básicos.
A quién obliga
Los criterios son alternativos y se computan también en el seno del grupo de sociedades.
La ley aplica con independencia del canal, de si el servicio está dentro de la empresa o en un tercero, y de dónde esté ubicado el punto de atención. La carga de la prueba del cumplimiento recae en la empresa.
El problema
No vale con atender bien un martes a las 11. Cada campaña, cada avería masiva y cada tarde de viernes entra en el cálculo. Dimensionar personas para el pico es carísimo. No dimensionarlas es incumplir.
Quince días para una queja, cinco para una factura, dos horas para una incidencia. Sin hora de entrada, clave y clasificación desde el primer segundo, no puedes probar que has llegado a tiempo.
La ley pide clave identificativa, justificante en soporte duradero y conservar la grabación o su transcripción hasta notificar la resolución. La carga de la prueba es tuya.
Qué exige la ley a un agente conversacional
La ley permite la IA conversacional, pero nunca como vía única. Así se reparte el trabajo entre un agente Vidiv, tu equipo y la auditoría externa.
Descuelga al primer tono, siempre. Atiende el volumen que rompe la media del 95 % y resuelve lo repetitivo sin cola.
Un equipo humano detrás, dimensionado para lo que el agente deriva, no para el pico.
Ofrece «hablar con una persona» en la bienvenida y la reconoce en cualquier punto de la conversación. Transfiere con el contexto, sin repetir.
Una persona física atiende en tiempo real y se identifica al inicio. Prohibido cortar por tiempo de espera elevado.
Responde en la lengua de la consulta y atiende en la cooficial que pida el cliente allí donde operes.
Personal formado también en lenguas cooficiales y accesibilidad universal.
Cada interacción nace con clave identificativa, hora de entrada, clasificación y transcripción. Envía el justificante en soporte duradero al terminar.
Conservar grabación o transcripción hasta notificar la resolución y cerrar el expediente en plazo.
Documentación del diseño, los flujos y los cambios del agente, lista para quien tenga que acreditarlo.
Acreditar la formación del personal y de quien diseña y gestiona los medios automatizados.
Métricas exportables: tiempo de respuesta por llamada, derivaciones a persona, plazos por tipología.
Contratar la auditoría del sistema de calidad con una entidad acreditada por ENAC. Eso no lo hace ningún proveedor por ti.
Numeración · desde el 17 de octubre de 2026
Numeración unidireccional para llamadas comerciales salientes: no admite entrantes. Ningún otro rango será válido y los operadores bloquearán el resto.
Atención a la clientela, junto a la numeración corta atribuida. Sin coste superior al de una llamada a fijo estándar. Esa numeración no puede identificar llamadas comerciales.
Régimen sancionador · Art. 23
Según gravedad, ampliable en función del beneficio obtenido. Sancionan las autoridades autonómicas de consumo, con el régimen de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Fuentes oficiales
Ámbito (art. 2), atención personalizada (art. 8), régimen telefónico (art. 10), plazos (art. 17), evaluación y auditoría (arts. 21 y 22).
Rango 400 para llamadas comerciales, exigible el 17 de octubre de 2026. Rangos 800, 900 y geográfico para atención a la clientela.
Al que remite el artículo 23 de la Ley 10/2025. Sancionan las autoridades autonómicas de consumo.
Resumen oficial de objetivos y medidas de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela.
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